CX-Strategie bedeutet für uns: Claims und Slogans nicht nur gut klingen lassen, sondern sicherstellen, dass sie bei euren Kund:innen wirklich ankommen. Konsistent, messbar, verankert in der gesamten Organisation.
Eine CX-Strategie gibt Richtung. Aber nicht losgelöst vom Unternehmen - sondern aufbauend auf dem, was bereits existiert: den Unternehmenszielen, der Markenstrategie und dem Brand Promise. Der erste Schritt ist immer zu verstehen wo ihr gerade steht.
Das Problem, das wir in Unternehmen oft sehen: es gibt viele gute Absichten, aber zwischen dem was intern gewollt wird und dem was bei Kund:innen tatsächlich ankommt, klafft eine Lücke. Diese Lücke sichtbar zu machen ist der Ausgangspunkt jeder CX-Strategie.
Deshalb sprechen wir zuerst mit internen Stakeholdern und Entscheidungsträger:innen quer durch alle Ebenen - von der Geschäftsführung bis in die dritte Führungsebene. Und dann sprechen wir mit Kund:innen. Erst wenn wir beide Perspektiven kennen, entwickeln wir eine Strategie, die nicht auf Annahmen basiert, sondern auf Realität.
Unser Ansatz folgt dem SHIFT11 CX Framework - einem dreistufigen Modell, das von der Strategie über die Customer Journey bis zum konkreten Touchpoint führt. Auf dieser Seite arbeiten wir auf Ebene 1.
Was soll das Kundenerlebnis in eurem Unternehmen leisten? Welcher Anspruch steckt dahinter? Die CX-Vision ist der Nordstern - klar genug um Orientierung zu geben, offen genug um in allen Bereichen des Unternehmens anwendbar zu sein.
Leitprinzipien sind keine Slogans die man sich an die Wand hängt. Sie sind Prüffragen: Ist diese Maßnahme, dieses Produkt, diese Kommunikation im Sinne unserer Kund:innen? Bei jeder Entscheidung, die nach außen geht, können und sollen sie als Check dienen. Praktikabel, alltagstauglich, keine Folienweisheiten.
Eine CX-Strategie, die nur im Meetingraum entsteht, funktioniert nicht. Wir binden die wichtigsten internen Stimmen von Anfang an ein - um Perspektivenvielfalt zu sichern, blinde Flecken aufzudecken und gleichzeitig Akzeptanz zu erzeugen.
Nicht Kennzahlen der Kennzahlen wegen. Wir helfen euch zu definieren welche Metriken wirklich etwas über das Kundenerlebnis aussagen - ob NPS, CSAT, CES oder operative Indikatoren - und wie ihr daraus Entscheidungen ableitet.
Wir schauen uns den gesamten Customer Lifecycle an: von der ersten Wahrnehmung bis zur Kundenbindung. Daraus entsteht ein Journey Atlas - eine systematische Übersicht, wie Customer Journeys methodisch eingesetzt werden können um die CX-Strategie an konkreten Touchpoints zu verwirklichen.
Eine Strategie ist erst dann gut, wenn sie unter Echtbedingungen funktioniert. Wir testen die CX-Strategie intern, bevor sie fertig ist - mit Kolleg:innen, in Teams, in Pilotprojekten. Und wir begleiten die Verankerung durch Roadshows, Trainingsformate und CX-Botschafter:innen.
Je nach Unternehmen und Kontext entwickeln wir gemeinsam genau das, was ihr braucht - nicht mehr und nicht weniger.
Von der CX-Vision über Leitprinzipien und KPI-Framework bis zu Verankerungsformaten und CX-Botschafter:innen-Konzept. Das Ergebnis ist ein Arbeitsinstrument für euer Team, kein Präsentationsdeck, das in der Schublade verschwindet.
Was wir zu CX-Strategie am häufigsten gefragt werden.
Wir helfen euch den richtigen Einstieg zu finden - egal wo ihr gerade steht.
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